soporte it

Soporte IT: ¿Qué es y por qué lo necesitas en tu empresa?

Los sistemas informáticos, redes y software son esenciales para la operación diaria y la continuidad del negocio. Sin embargo, la dependencia de la tecnología también conlleva desafíos, como problemas técnicos, fallos de sistemas y riesgos de ciberseguridad.

Aquí es donde entra en juego el soporte IT: un servicio fundamental que no solo resuelve problemas técnicos, sino que también optimiza y protege la infraestructura tecnológica de una organización.

En este artículo, exploraremos qué es el soporte IT, sus funciones, niveles y los beneficios que puede aportar a tu empresa, además de evaluar si externalizar este servicio es la mejor opción para tu negocio.

¿Qué es Soporte IT?

El soporte IT es una disciplina fundamental que proporciona asistencia técnica a empresas y usuarios finales. Implica la gestión proactiva y reactiva de problemas y solicitudes relacionadas con hardware, software, redes y otros sistemas tecnológicos esenciales para la operación de una organización.

¿Qué funciones tiene el Soporte técnico IT?

Las funciones del soporte técnico IT son variadas y abarcan diversas áreas:

  • Gestión y solución de incidentes: Resolver problemas técnicos y proporcionar soporte en tiempo real.
  • Mantenimiento preventivo: Asegurar que los sistemas y redes se mantengan en funcionamiento.
  • Gestión de cuentas de usuario: Crear, modificar y eliminar cuentas de usuarios.
  • Soporte de hardware y software: Instalación, configuración y reparación de sistemas informáticos.
  • Monitoreo de sistemas: Supervisar la infraestructura tecnológica para detectar y solucionar problemas antes de que afecten la operación.

¿Qué niveles de soporte técnico existen?

Existen diferentes niveles de soporte técnico IT que se encargan de resolver problemas con distintos grados de complejidad.

1. Soporte de Nivel 1 (L1/T1)

El soporte de nivel 1 es el primer punto de contacto y se encarga de problemas básicos como restablecimiento de contraseñas, solucionar problemas de conectividad y asistencia con aplicaciones comunes.

Los técnicos de L1 recogen información inicial y resuelven aproximadamente el 70% de los problemas.

2. Soporte de Nivel 2 (L2/T2)

El soporte de nivel 2 asume problemas más complejos que no pudieron ser resueltos por L1.

Los técnicos de L2 tienen más experiencia y conocimientos técnicos específicos, como configuraciones avanzadas de red y recuperación de datos.

3. Soporte de Nivel 3 (L3/T3)

El soporte de nivel 3 se ocupa de los problemas más complicados y especializados.

Los técnicos de L3 tienen conocimientos avanzados en sistemas y redes, y pueden desarrollar soluciones a problemas complejos, además de administrar servidores y bases de datos.

La relevancia de un software especializado en soporte técnico de IT

Un software especializado en soporte técnico de IT se ha convertido en una herramienta fundamental para gestionar de manera eficiente las incidencias, solicitudes y necesidades de los usuarios internos y externos.

Su relevancia radica en varios aspectos clave que optimizan el desempeño y la satisfacción tanto del equipo de IT como de los usuarios finales.

Asistencia omnicanal

Un software de soporte técnico IT debe ofrecer asistencia omnicanal, es decir, la capacidad de atender solicitudes y resolver problemas a través de múltiples canales de comunicación como correo electrónico, chat en vivo, llamadas telefónicas, redes sociales y portales web. 

Esto no solo mejora la accesibilidad para los usuarios, sino que también permite a los equipos de soporte ofrecer una experiencia de servicio consistente y centralizada, independientemente del canal utilizado.

soporte it

Otros artículos que pueden interesarte:

Automatización de tickets

La automatización de tickets es otra funcionalidad esencial de un software de soporte técnico IT. Esta herramienta permite la creación, clasificación y asignación automática de tickets de soporte, lo cual agiliza significativamente la resolución de problemas. 

La automatización reduce la carga de trabajo manual, minimiza los errores humanos y garantiza que las solicitudes sean atendidas de manera oportuna y prioritaria según la urgencia y el impacto.

Gestión de SLA

La gestión de Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA, por sus siglas en inglés) es crucial para mantener la calidad del servicio y cumplir con los compromisos establecidos con los usuarios. 

Un software especializado permite definir, monitorear y gestionar los SLAs de manera efectiva, asegurando que las respuestas y resoluciones se realicen dentro de los tiempos acordados. Esto no solo ayuda a mejorar la satisfacción del usuario, sino que también fortalece la confianza en el equipo de soporte técnico y en la organización en general.

Flujos de trabajo

Los flujos de trabajo personalizados permiten a los equipos de soporte técnico estructurar procesos y procedimientos de manera clara y eficiente. Un software de soporte técnico debe ofrecer herramientas para diseñar y automatizar estos flujos, desde la recepción de un ticket hasta su resolución y cierre. 

Reportes y tableros

Los reportes y tableros de control son elementos fundamentales para la toma de decisiones basada en datos. Un software de soporte técnico debe proporcionar informes detallados y tableros personalizables que permitan a los gerentes y líderes de equipo monitorear el rendimiento del equipo de soporte, identificar tendencias, medir el cumplimiento de SLAs y detectar áreas de mejora.

Beneficios de contratar soporte IT para tu negocio

Contratar servicios de soporte IT ofrece numerosos beneficios:

  • Eficiencia: Resolución rápida de problemas técnicos.
  • Expertise: Acceso a especialistas calificados.
  • Ahorro de costos: Reducción de gastos asociados a la gestión inadecuada de IT.
  • Seguridad: Mejora en la protección de datos y ciberseguridad.
  • Continuidad del negocio: Recuperación rápida ante desastres.

¿Es recomendable externalizar el soporte IT?

Externalizar el soporte IT puede brindar ventajas significativas para muchas organizaciones:

  • Costos controlados: Gastos predecibles y controlados mediante contratos de servicio.
  • Acceso a tecnología avanzada: Utilización de herramientas y software de última generación.
  • Calidad de servicio: SLA garantizan niveles de servicio estandarizados.

Aunque también tienes que tener en cuenta que externalizar este apartado tiene sus inconvenientes que son:

  • Menos control sobre el proceso.
  • Menos propiedad de los datos.
  • Preocupaciones de protección de datos.

Preguntas comunes 

¿Cuál es el precio del soporte técnico IT?

El costo del soporte técnico IT varía según la complejidad y alcance del servicio. Puede ir desde tarifas por incidente hasta contratos mensuales o anuales.

¿Cuál es el costo promedio de externalizar el soporte técnico IT?

El costo promedio de externalizar el soporte técnico IT está entre 30,000 y 115,000 anuales, dependiendo del nivel de soporte y la complejidad de los sistemas.

¿Qué diferencia hay entre un especialista en soporte de TI y un técnico informático?

Un especialista en soporte TI se enfoca en la resolución inicial de problemas y delega los casos complejos al siguiente nivel, mientras que un técnico informático de niveles superiores maneja problemas más técnicos y específicos, a menudo relacionados con redes y servidores.

¿Qué implica el soporte técnico remoto IT?

El soporte técnico remoto IT permite solucionar problemas a distancia mediante software y herramientas especializadas, mejorando la eficiencia y reduciendo la necesidad de desplazamientos.

¿Qué aspectos debe cumplir un soporte técnico IT competente?

Para que un servicio de soporte IT sea contratado, debe cumplir con los siguientes aspectos clave:

  1. Disponibilidad y tiempos de respuesta: Ofrecer soporte 24/7 con tiempos de respuesta rápidos y definidos en los SLA.
  2. Soporte omnicanal: Proporcionar acceso a través de múltiples canales (teléfono, email, chat, portal web) para mayor comodidad.
  3. Automatización y gestión de tickets: Implementar sistemas de automatización para la gestión eficiente de tickets y un portal de autoservicio.
  4. Escalabilidad y personalización: Adaptarse a las necesidades de crecimiento y ofrecer soluciones personalizadas para la empresa.
  5. Experiencia y conocimiento técnico: Contar con personal capacitado y especializado en las tecnologías utilizadas por la empresa.
  6. Seguridad y cumplimiento: Aplicar medidas de seguridad robustas y cumplir con normativas de la industria.
  7. Capacidades proactivas: Ofrecer monitoreo continuo y mantenimiento proactivo para prevenir problemas antes de que ocurran.
  8. Análisis y reportes: Proveer informes detallados y análisis de tendencias para mejorar continuamente los servicios.
  9. Relación costo-beneficio: Ofrecer precios competitivos y transparencia en los costos.
  10. Calidad del servicio al cliente: Foco en la satisfacción del usuario final y la mejora continua basada en retroalimentación.

Ascentia: Realizamos la Asistencia IT de tu proyecto

En Ascentia, ofrecemos soluciones de asistencia IT personalizadas para tu proyecto. Nuestro equipo de profesionales asegura que tu infraestructura tecnológica funcione sin problemas, proporcionándote el soporte ti necesario para alcanzar tus objetivos empresariales. 

Entre nuestros servicios puedes encontrar:

Contáctanos para obtener más información y descubrir cómo podemos ayudarte a optimizar tus procesos de TI.

Deja una respuesta

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

¡Contacta con nosotros!

Envíanos cualquier duda que tengas y te la resolveremos lo antes posible.